Ouvidoria se consolida como espaço de diálogo e transparência do Judiciário brasileiro

A Agência CNJ de Notícias publica uma série de reportagens que consolidam as diretrizes e as ações do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) voltadas ao aperfeiçoamento contínuo dos serviços da Justiça. Cada linha de atuação está ligada ao mandato de uma conselheira ou de um conselheiro, cujos destaques do trabalho serão aqui apresentados.

Espaços estratégicos de escuta, as ouvidorias judiciais se consolidaram como símbolo de diálogo no Poder Judiciário e um importante canal de legitimação da Justiça perante a sociedade. No Conselho Nacional de Justiça (CNJ), a Ouvidoria atua como ponte com a população, espaço de escuta ativa, transparência e respostas ágeis. Com diretrizes e ações voltadas à inovação, o órgão vem imprimindo mudanças que ampliam o acesso das pessoas ao serviço e universalizam as informações. 

O sistema de ouvidoria, como explica o ouvidor Nacional de Justiça, conselheiro Marcello Terto, busca padronizar critérios de tipificação e classificação das ocorrências. “Isso garante comunicação clara e confiável entre tribunais e evita duplicidade de registros. Grande parte das demandas que chegam às ouvidorias não exige medidas disciplinares, mas soluções por meio de gestão, governança e colaboração”, pontuou.  

Nesse sentido, o ouvidor Nacional destaca que o modo de atuação das ouvidorias se alinha com metas definidas pelo presidente do Conselho Nacional de Justiça, ministro Edson Fachin, para o biênio 2025-2027. O plano aponta para uma administração colaborativa com o objetivo de fortalecer a capacidade institucional do Judiciário.  “As novas metas indicam a importância da humanização e da integração da Justiça, reconhecendo que a legitimidade não decorre apenas da rapidez das decisões, mas da capacidade institucional de ouvir, compreender e dialogar com a sociedade”, disse. 

Conselheiro Marcello Terto é ouvidor nacional de Justiça:  demandas recebidas oferecem um retrato fiel da percepção da sociedade a respeito dos serviços oferecidos – Foto: Gil Ferreira/CNJ

Na avaliação de Terto, o melhor mecanismo para captar a percepção social é a ouvidoria judicial. “Já alcançamos um marco importante: mais de 90% das ouvidorias estão posicionadas na alta administração dos tribunais, o que garante horizontalidade na relação entre a escuta oferecida e a resposta transmitida aos órgãos competentes do Judiciário”, defendeu. 

O propósito da Ouvidoria Nacional é acompanhar a evolução e os avanços das ouvidorias nos tribunais e no próprio CNJ. Terto lembra que as reclamações, pedidos de esclarecimento e outras demandas recebidas oferecem um retrato fiel da percepção da sociedade a respeito dos serviços oferecidos. 

Com maior institucionalização das ouvidorias e melhoria na acessibilidade, como a instalação em locais de fácil acesso nos tribunais, esses órgãos avançam no cumprimento da Resolução nº 432/2021, que estabeleceu critérios para as atribuições, a organização e o funcionamento das ouvidorias dos tribunais e da Ouvidoria Nacional de Justiça. 

O desafio, conforme explica Terto, é estruturar melhor os dados recebidos para assegurar a implementação de um novo sistema de ouvidorias, capaz de se comunicar de forma eficiente por meio da interoperabilidade com a rede nacional de comunicação. Para isso, o CNJ deverá aprovar um ato normativo que cria o OUVJUS, uma ferramenta que possibilitará a integração de todo o sistema, a organização dos dados recebidos e a consolidação em informações estruturadas. “Trata-se de uma política pública relevante, pois fortalece a comunicação com a cidadania”, enfatizou. 

O OUVJUS é resultado de ações desenvolvidas pelo Grupo de Trabalho criado a partir Portaria CNJ nº 75/2025 e coordenado pelo conselheiro Marcello Terto. O grupo contou com a participação de ouvidorias dos tribunais de Justiça, dos tribunais regionais federais, da Justiça militar; do Colégios de Ouvidores da Justiça Eleitoral; da Justiça do Trabalho; e das Ouvidorias da Mulher. O GT teve ainda colaboração de diversos tribunais que partilharam tecnologias com o intuito de apoiar o desenvolvimento e universalização do sistema. 

Desafios 

Entre 2023 e 2024, o CNJ registrou aumento de mais de 36% nas reclamações, passando de 37 mil para 52 mil, com projeção de alcançar 60 mil até o final de 2025. Para o ouvidor Nacional de Justiça, o crescimento expressivo da demanda pode estar relacionado a critérios de avaliação dos resultados da Justiça, o que exige atenção e aprimoramento contínuo. 

Terto afirma que o critério atual de avaliação da Justiça, pautado na quantidade de sentenças produzidas, e não na efetiva entrega judicial, gera insatisfação. “Isso se reflete no crescimento das reclamações por morosidade nos canais de ouvidoria. A produção em massa de sentenças não considera adequadamente o mérito das ações, especialmente em matérias sensíveis como direito do consumidor e previdenciário”, ponderou.  

O desafio, na opinião dele, é superar a lógica atual, que valoriza apenas a quantidade de sentenças, sem considerar o conteúdo e o impacto real das decisões. “Essa prática desumaniza o processo e ignora a vida das pessoas envolvidas, muitas delas vulneráveis — consumidores, trabalhadores, aposentados e beneficiários da assistência social”, alertou. 

Fonte: Agência CNJ de Notícias